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醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革未來(lái)將緊緊圍繞讓群眾“少跑腿”的目標(biāo)，積極實(shí)施健康醫(yī)療信息化、推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程再造、提升重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)水平，構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。我院以實(shí)行精細(xì)化服務(wù)為抓手，通過(guò)改變醫(yī)院職工的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，滿足患者的需求，提高患者的就診體驗(yàn)和就醫(yī)滿意度，助推“最多跑一次”改革。從2014年開(kāi)始實(shí)施精細(xì)化管理至今，我院已分五期對(duì)門(mén)診所有窗口人員、醫(yī)生、護(hù)士、后勤保衛(wèi)人員等進(jìn)行精細(xì)化管理培訓(xùn)，把精細(xì)化服務(wù)貫穿醫(yī)院管理和服務(wù)全過(guò)程。
一、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從視覺(jué)開(kāi)始
根據(jù)5S管理規(guī)范，我院要求職工對(duì)門(mén)診、病房及各窗口的桌面、柜子、公共區(qū)域等進(jìn)行整理整頓，大到醫(yī)療器材，小到筆、紙、印章等，對(duì)物品、藥品、儀器的數(shù)量進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理；制定相應(yīng)的規(guī)章制度，讓職工養(yǎng)成習(xí)慣，做到不論上班還是下班物品擺放都井然有序，為患者營(yíng)造優(yōu)美和諧的就醫(yī)環(huán)境。
二、真誠(chéng)關(guān)懷化為行動(dòng)
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持“職工滿意，患者才能滿意”的宗旨，重視提升職工滿意度，通過(guò)加強(qiáng)職工的幸福感和歸屬感，帶動(dòng)職工服務(wù)患者的積極性。通過(guò)開(kāi)展不同形式的走訪、慰問(wèn)、活動(dòng)、評(píng)比提高職工的幸福指數(shù)和滿意度，再由職工通過(guò)實(shí)際行動(dòng)帶給患者人文關(guān)懷。患者進(jìn)入醫(yī)院首先看到門(mén)診迎賓，進(jìn)入大廳后會(huì)聽(tīng)到門(mén)診護(hù)士親切的問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”；來(lái)到病房，患者會(huì)看見(jiàn)護(hù)士帶著甜美的微笑和誠(chéng)摯的問(wèn)候，得到醫(yī)生細(xì)心的診治和耐心的解釋等。每逢傳統(tǒng)節(jié)日，我院許多科室都會(huì)舉辦不同形式的節(jié)日活動(dòng)，與患者互動(dòng)，共度佳節(jié)，使患者在醫(yī)院也能感受到家的溫暖，緩解患者焦慮情緒，減少患者對(duì)醫(yī)院的陌生感。實(shí)行精細(xì)化管理以來(lái)，我院醫(yī)護(hù)、后勤人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，代行動(dòng)不便的患者取藥、第一時(shí)間提供輪椅、幫助爆胎車主更換輪胎等等這樣的貼心服務(wù)不勝枚舉，充分體現(xiàn)“患者少跑，我來(lái)跑”的理念。
三、溝通零距離
為了方便聾啞患者就診，我院特邀請(qǐng)溫州市殘聯(lián)手語(yǔ)老師為門(mén)診分診人員上手語(yǔ)課，教授手語(yǔ)；9月份，我院還計(jì)劃派送分診人員到溫州市殘聯(lián)學(xué)習(xí)手語(yǔ)，預(yù)計(jì)在2018年下半年在門(mén)診成立一支手語(yǔ)志愿者隊(duì)，服務(wù)聾啞患者。
四、傾聽(tīng)成習(xí)慣
培養(yǎng)醫(yī)院職工注意細(xì)節(jié)和傾聽(tīng)患者聲音的習(xí)慣，每天由專人到候診大廳進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)反饋、落實(shí)改進(jìn)并督查；醫(yī)院職工積極參與醫(yī)院管理和流程改造優(yōu)化，通過(guò)頭腦風(fēng)暴，針對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題出謀劃策，比如自制喝水杯、吐痰紙，設(shè)立母嬰哺乳室、休閑區(qū)、閱覽區(qū)等。
五、全方位督導(dǎo)
為健全管理體系，保證精細(xì)化服務(wù)出成效，可持續(xù)，我院組建了精細(xì)化服務(wù)督導(dǎo)隊(duì)。督導(dǎo)隊(duì)成員每天穿梭于門(mén)診、病房的各個(gè)角落，及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在服務(wù)方面的亮點(diǎn)和缺陷，醫(yī)院在流程和環(huán)境上的優(yōu)勢(shì)和不足，并在微信群實(shí)時(shí)播報(bào)，反饋情況，營(yíng)造出了全院上下都參與精細(xì)化管理中，設(shè)身處地為患者著想，提升服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。
從引入精細(xì)化管理起至今，我院已經(jīng)陸續(xù)將精細(xì)化管理模式運(yùn)用到各大院區(qū)的每個(gè)角落中，精細(xì)化的管理帶來(lái)了巨大的改變，不僅使醫(yī)護(hù)人員的精神面貌煥然一新，更讓醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平大大提升。在全院職工的努力和堅(jiān)持下，患者的滿意度不斷的提升，服務(wù)方面的投訴不斷下降，我院在全市第三方評(píng)議中滿意度多次獲得第一名。服務(wù)無(wú)止境，更好的永遠(yuǎn)在路上，我院將繼續(xù)努力，通過(guò)精細(xì)化管理不斷深化“最多跑一次”改革，提升老百姓的獲得感。
